位于上海金桥开发区的西门子工业园已经成为BENQ的生产基地

2005年是IT界不折不扣的收购年。其中如联想收购IBM PC业务，明基收购西门子手机，希捷收购迈拓等，都发生在消费电子产品领域，与消费者直接相关。机器坏了找谁？被收购一方是否会就此"蒸发"？新老"东家"是否会互相扯皮？收购年后的这个"315"，消费者要问---

2004年底，TCL并购阿尔卡特手机。阿尔卡特并入TCL之后，其官方网站公布的客服电话随即注销。当年12月15日，阿尔卡特已将解除合同的意向书通知了各售后服务提供商，意向书在2005年1月26日生效，售后服务问题也就此成为原阿尔卡特手机用户的难题。结果是，不但消费者受损失，一直享有服务好美名的TCL也受到影响。

这可能是中国IT企业第一次在大规模并购中遭遇售后服务的整合阵痛，事实上，消费者遇到收购带来的困扰要早得多。几乎每一次跨国并购，都会造成一定时期的渠道和服务体系的动荡，让"恰逢其会"的消费者无所适从。

2005年正是IT界不折不扣的收购年。其中如联想收购IBM PC业务，明基收购西门子手机，希捷收购迈拓等，又都发生在消费电子产品领域，与消费者直接相关。机器坏了找谁？被收购一方是否会就此"蒸发"？新老"东家"是否会互相扯皮？收购带来的售后问题，是否会在这收购年后的2006，由个别现象成为群体现象？

收购年后的"315"，消费者不禁要问---收购了，售后咋办？

厂商：消费者利益不受影响

记者首先走访了这些收购的直接参与者---厂商。

明基电通（上海）有限公司负责售后服务的高级副总裁孙玉铭颇为自豪地告诉记者，并购完成之后，明基并没有改变西门子手机的售后服务政策，将完全延续原有的服务承诺，确保终端客户的利益。孙玉铭透露，目前仍在保修期内的西门子手机大约有150万台。

这也就是说，购买西门子产品的用户，明基都将依照购买时的承诺进行保修服务。在整个并购整合的过程中，售后服务团队全部转入明基，是最稳定的部门之一，原西门子中国的售后服务团队依然保持着原有的技术力量。

据悉，明基的员工将通过三大服务平台：热线服务咨询、维修服务网点、专业服务网站对客户执行完成以上服务政策。这一切又是依托明基内部的流程体系进行内部管理，通过Callcenter（呼叫中心）、GSR、E-service、CFMS等共同组成的数字化客户服务管理系统进行统一的数据收集及处理的。"最后，我们还通过客户现场调查及定期客户回访（电话、网站调查）进行总结分析，以供改善"，孙玉铭说道。

也就是说，西门子手机用户在遇到问题的时候可以向明基西门子售后服务中心寻求解决，而明基由于接收了西门子中国的售后团队，服务质量并不会打折扣。

与其他并购案不同的是，西门子手机被明基收购之后，品牌并没有消失。而目前明基位于上海的售后服务中心，是明基西门子手机业务在亚太区最高级别的服务中心。

对于售后问题，希捷科技（香港）有限公司北京代表处张桂琛表示，目前这项收购案还需要相关法律部门的审核。收购预计会在今年下半年结束。届时，希捷才能逐步公布相关的事宜，当然也包括售后服务相关事宜。

至于联想与IBM PCD事业部的并购案，尽管在收购之后不久有消息称，IBM海外市场的售后服务将全部外包给IBM全球服务集团(IGS)，而国内的售后服务则将由联想接手，但联想集团杨元庆曾经表示，售后服务不会有任何的变化，原来是怎样提供服务的，还会用同样的方式来提供服务。据了解，目前IBM笔记本的售后服务依然由蓝色快车负责。

渠道、消费者：乐观观望

从品牌并购情况看，渠道在整合过程中对售后产生的影响，往往是十分微妙的。在得到消息之初，渠道由于不确定自己的利益是否会因并购案而受影响，多持观望态度，但正因为利益切身相关，一但他们详细了解并购始末并做出判断，其动作往往非常之快。而对于普通消费者来说，在碰到售后问题时，他们首先打交道的对象是渠道，然后才是厂商。

尽管希捷在收购后将采取的动作仍不明朗，但其售后体系早已在硬盘业界扮演过"搅局"角色，之后各渠道的跟进，更将希捷一家公司的行动升级成了保修风波。

一直以来，PC硬盘主要以希捷、迈拓和西部数据三家厂商为主，形成了三足鼎立的局势。就当消费者都已经接受了"硬盘保修缩减到一年"这一"既定事实"的情况下，去年，希捷突然给业界杀了一个回马枪，在全球范围内对其桌面级硬盘及笔记本用硬盘施行长达五年售后服务。

在这之后，另两家厂商迅速跟进。迈拓的总代理们根据具体的情况，将硬盘的质保期分别定为1至3年不等；而西部数据决定将旗下的桌面及笔记本用硬盘质保时间升级为三年；企业领域硬盘产品的质保则升至五年。

按照国际惯例，如果某公司被收购后，其以前的产品的质保应该归属于新的公司管理，那么此次收购后，按道理迈拓硬盘的质保也应该由希捷来提供了。不过在真正收购完成前的一年中，迈拓的用户到底归谁管，市场中是否还会有迈拓硬盘销售，以后希捷的硬盘售价会不会水涨船高？渠道还需要时间来做出判断。

对于联想并购IBM PC业务，当时也有不少经销商和消费者担心Thinkpad风光不在，但是，联想依靠自身的努力---产品品质、服务乃至其他方面，做到了Think品牌的延续。再看看明基与西门子，并购的消息传出也一度让渠道观望，现在卖场里明基西门子的身影已经越来越多。

在卖场中，记者也就希捷收购迈拓的事件随机采访了一些顾客，他们的态度可以用乐观观望来形容：相信这些厂商们会越做越好，成立那么久，厂商也不可能短时间就消失吧。当然，也有一部分人表示了担心。毕竟迈拓一旦归为他人所管，有的事情还能不能自己说了算呢？

记者手记:关键还在执行力

随着中国IT产业的不断发展，国内IT市场也呈现出稳步发展态势，厂商在国内市场的在竞争也逐步加剧，产品、技术、价格、渠道包括服务，都是成功不可获缺的"杀手锏"。

2005年，IT界的几次并购颇有共同点：比如联想、明基，两家都属于国际化过程中的本土公司，都希望借助此次并购真正走向世界，因此在取长补短，延续、整合原品牌策略方面显得更为积极。同样，在收购迈拓后，希捷的市场占有率将超过四成，其志也不在小。厂商积极的态度对于消费者显然都是比较有利的。

实际上，即便是在战术层面，被收购品牌的售后服务问题也是任何厂商都不能忽视的"重点任务"。消费者的利益得到保证，也意味着企业将获得良好的口碑；其次，售后服务有保障之后渠道的信心会比较充足，能够为未来整合产品的销售打下良好基础；第三，大多数IT产品的寿命不仅仅是一两年的时间，也就是说，超过了保修期之后消费者还会选择原有的服务商进行服务，对厂商未尝不是新的收入来源。

既然企业并购的出发点都是把企业做强、做大，不会轻易搬起石头砸自己的脚，那么即便会由于被收购方的消失引发阵痛，收购方也会竭尽所能将这一过程的持续时间降至最低。

因此，企业并购之后售后服务的好坏往往更多地取决于收购方在整合过程中对售后服务细节的把握。更多需要解决的细节问题将存在于：售后策略的制定速度、售服团队在合并前后的稳定程度、渠道配合跟进、用户的知晓以及认可度。

一言以蔽之，收购了，售后就看执行力了！