今天的中国市民已经对银行的电话呼叫中心不再陌生。特别是对于使用信用卡的用户而言，通过电话查询帐户的信息情况，已经成为日常生活中的经常行为。而对于银行而言，信用卡业务、个人金融服务是银行业务中的重要利润来源。面对银行业务的激烈竞争，提升银行呼叫中心的服务质量就成为一项重要的工作。本文要讲述发生在西南某地，一家国有银行建设省级呼叫中心的故事。通过这个案例，让我们一窥银行呼叫中心的建设流程。

事情发生在2003年。现任正音科技副总经理的秦裕农当时的身份是某国际知名网络设备公司的顾问，奉派前往西南，为这家省级银行的电话中心提供咨询服务。然而，就在当地，秦裕农却感受到了银行呼叫中心的服务质量，距离用户的需要还有很大的差距。秦裕农在当地的咖啡厅喝完咖啡，却无法用他所持有的信用卡结帐。打电话到对方的服务中心，也无法得到满意的答复。

事实上，秦裕农负责咨询的这家银行的服务存在同样的问题。在该省的省会城市，用户申请到的该行的信用卡，可以得到当地的银行呼叫中心的服务支持。但是，一旦到了该省的其他城市，咨询电话却必须打长途到省会城市，由省会城市的银行提供服务。问题不仅在于长途电话浪费了用户的钱，同时，由于呼叫中心属于省会城市下面的银行，因此，于外地的同系统银行并没有直接的沟通，并不能为用户解决实际的问题。

秦裕农还发现，该银行的呼叫中心仅仅是省会城市银行下属的一个科，在银行系统内部的级别较低，对于用户提出的问题，该中心并没有很好的督促改进的权力。加之呼叫中心属于银行内部的"成本中心"，它的建议和看法，往往不能得到重视。不仅如此，呼叫中心的服务水平还仅仅限于接听投诉电话等初级业务。对于如何更加便利用户的消费，并没有积极的贡献。

"国外银行的经验值是每五万用户就应该有一个座席。但是，国内银行的座席数量还远远没有达到这个比例。就是在一个省级银行，几十席位的呼叫中心就已经比较先进了"。

秦裕农的咨询工作从实证调查开始。"如何标准地回答用户的问题，如何记录用户的需求，如何将接听电话与银行的业务流程结合起来。这些问题，对于呼叫中心的人而言，都还是未知的课程"。

秦裕农另一项工作是说服该省级银行的领导，提高呼叫中心的级别，使之能够与整个省级银行系统的业务联系起来，而不再仅仅是省会城市银行的部门。"问题的关键是要让领导看到呼叫中心不仅仅是花钱的部门，更是很多业务流程的入口，完全是可以赚钱的部门"，秦裕农讲述了花旗、恒生等银行的经验。特别是外资银行的最后进入，以及信用卡业务的激烈竞争，种种事实摆在国有银行面前，除非提升银行的服务质量，否则，未来的前景并不乐观。

但是，银行呼叫中心并非一蹴而就。"成本，用户的需要，都是银行必须考虑的问题"。前面说到了五万比一的经验值来源于国外金融发达地区，对于国内银行并没有很大的意义。"我采取的方案是逐步增加，先根据一定的感性认识，确定最初的呼叫中心座席数。然后根据业务量的增加情况，逐步增加座席。"

座席的可扩展性是由技术来支持的。"在IP系统之下，呼叫中心的部署可以更加灵活。 同时，信息又与银行内部的其他软件系统相连。可以得到及时和丰富的报表。大大方便了管理层的信息查询需要。"

事实上，这样的稳妥做法，既取得了成本上的风险控制，又为流程再造留住了改进的余地。"以前的投诉记录没有相应的处理机制。现在在系统中，没有按时处理，系统就会直接处罚相关的责任人。这样，处罚变得规范，避免了人情，也让业务流程变得更流畅。"

现在，该国有省级银行经过呼叫中心业务的改进，已经可以为全省的该行用户提供连续的服务。同时，过去的成本中心---呼叫中心，也转变成为银行体系中的赚钱部门。

凭借呼叫中心实施经验，秦裕农后来加入了正音科技，继续在这个行业奋斗。