汽车行业的风风光光背后，也有很大的无形压力：既要客户满意，又要控制成本，如何才能达到一个平衡点？

汽车行业的风风光光背后，也有很大的无形压力：既要客户满意，又要控制成本，如何才能达到一个平衡点？这个问题在售后服务部门尤为明显。保修期内的汽车属于厂商保修，这是很大的一笔开支，但要让客户满意，保修制度不但不能削弱，反而需要不断提高服务质量。两者的矛盾，让汽车厂商头疼不已。

上海通用这样的轿车大厂更是对这个问题深有感触。作为轿车行业的龙头老大，上海通用每年用于汽车保修的费用非常庞大。又因为汽车故障中存在的种种不可测因素，这笔费用的预算计划又无法准确获知应该做多大，不得不占用大量的资金计划，导致资金利用效率低下。如何解决这个两难的问题？

在过去手工分析、操作的环境下，从保修索赔出现到找出问题原因平均要花费6到12个月的时间。如此长时间导致了车辆改进时间的延后，由此导致的保修费用非常可观。

问题复杂，但简单来看，解决问题的方法很简单，那就是尽早发现出厂车辆的故障问题所在，然后针对这些问题，在后续批次的车辆上进行解决。也就是说，及早发现问题，解决问题，就能降低汽车的故障率，同时提高客户的满意度。换句话说，发现越早，解决越早，费用就消耗越少，客户的满意就越高。

简单的道理，再细化下去，就不得不依靠信息系统来实现这个简单的"算法"。发现汽车故障，说起来容易，做起来难。一辆汽车的可能故障问题层出不穷，有些问题又与地域、气候等因素有关。而每批次的车辆的所有故障信息汇总起来，就更加庞大。如何才能在浩如烟海的故障数据中总结出每批次车辆的故障共性，又能保证尽可能快的速度，仿佛是一件手工不可能完成的任务。

参数复杂，模型复杂，这正是上海通用这套BI项目成功后体现的价值：解决了问题，又简化了处理问题的过程。上海通用在BI选型之初，既考虑合作伙伴在汽车行业的知识积累，又考虑软件实现的功能，并最终选择了国外某软件公司的BI产品。相对而言，国外成熟汽车厂商的经验在这套系统中得到很好的体现。

这套故障分析系统，首先在工程部、采购部和生产部实施，并在随后扩大到其它部门。这些部门从故障分析中得到了时间缩短的好处。保修分析周期在头六个月里就缩短了70%，转而改进了后续车辆的质量，有效地降低了保修成本，实现了该系统使用的预期目标。

不仅如此，财务部门也能借助这套软件系统，灵活的看到各类型车辆的保修状况，并从历史数据中估算了每年用于车辆保修的支出。由此制定的财务计划更加贴近实际的应用，也在很大程度上提高了资金的利用情况。

从应用端来看，各种渠道、各种类型的数据结构都可以被整合到这套BI系统中。一线的质量工程是并不需要IT技术部门的技术支持，就能够以自己的业务特点，自行按照业务要求进行分析。因此，这套BI系统能够尽快响应质量控制部门的需求相应，而不需要IT部门协助进行报表、分析开发。

而管理层在BI系统中得到的甜头在于，能够一目了然的看到保修状况的分析报告，准确了解并掌控单位车辆维修成本和质量问题的千分比等行业的关键业绩指标（KPI）。2005年一月到五月期间，行驶两个月的汽车单位车辆维修成本就下降30%，实实在在节省了保修成本。

上海通用的BI项目只是通用众多信息化项目中的一个。与其他系统一样，每一笔信息化的投入，通用都得到巨大的回报，这也正是信息化建设的魅力所在：工具越来越智能化，而人越来越回归到他所擅长的领域。人不再为工具的局限而困扰，相反，工具为人的创造能力提供了无限的可能性！