吴中路被誉为上海的“汽车销售服务一条街”。近年来，上海汽车销售的异常火爆使得 这条街上的销售门店越来越多，竞争也越来越激烈。在展厅越来越宽敞豪华的同时，许多商 家也想到了用IT的手段来拉开与竞争对手的差距。

销售“井喷”引发迫切需求

人们形容时下的汽车销售不约而同地使用了“井喷”这个词。形势一片大好，促使经销 商规模急剧扩大，随之而来的是管理难度的骤然上升。林先生是上海恒昌汽车销售有限公司 的销售经理，该公司是海南马自达汽车在上海地区惟一一家集销售、维修、配件和信息为一 体的4S服务店。据他透露：汽车经销商成立一个销售、服务、维修、备件四位一体的7500 平方米店面需要1个亿左右的资金，而一个如此大规模的销售店最多可以容纳20~30名销售 经理，这些驻店销售的经理业内称之为“坐商”。如果只用“坐商”等顾客上门，那么一个 店面覆盖的客户就非常有限，投入产出比太低。因此，现在许多汽车经销商都大量雇佣“走 商”，即以专营店为核心，主动上门推销的销售人员，来解决空间覆盖的问题。而“走商” 越多，管理难度越大，因此必须有先进的销售管理工具来支持。

另外，汽车购买者选型周期较长，影响购买意愿的因素也比其他商品多，如何使客户的 需求成功转化为购买行为，并能自始至终留住客户，避免“为他人作嫁衣裳”也是汽车销售 商们面临的关键问题。以CRM为代表的一系列管理软件就成他们的迫切需求。

汽车销售商需要什么样的CRM

虽然需求迫切，但精明的商家决不会“饥不择食”。据了解，目前国内仅有北京的少数 几家公司提供面向汽车销售服务的解决方案，但仍未涵盖销售服务领域的各个方面。林先生 说：“现在我们需要的是包括销售服务培训、咨询、客户管理、售后服务和IT系统建设与运 营等在内的一体化解决方案，以保证所有销售人员的客户数据能够即时汇总、更新。我们考 察过几个系统，总感觉不太满意。也许是保险、金融、电信等市场过于诱人，提供商还顾不 上我们。”林先生的话中透出几许无奈，那么，汽车经销商究竟需要什么样的CRM呢？

在“走商”队伍越来越庞大的情况下，销售商首先要解决的就是对他们的有效管理问题。 比如如何提高销售人员的素质，对销售人员进行量化管理和考核，使销售过程和业绩完成情 况始终处于可控状态，并把“走商”与“坐商”结合在一起，进行统一管理，形成有战斗力 的销售团队，提高资金使用效率，使“走商”们走而不乱。在内部管理上要能够做到即时了 解产品报价的详细历史纪录，掌握各种型号车辆的购置进度，在业务流程各个行动环节能自 动提醒，管理一对一销售的进程，依照客户所选择配件的不同自动生成相应的报价等。

更重要的还是在客户管理上，汽车经销商普遍要求实现客户信息的集中管理，能够将各 个销售经理的客户数据及汽车动态过程中的信息进行统一、动态的管理，并能开拓新的客户 接触渠道，通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品以 及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户、保留客 户以及将潜在客户成功转化成客户。另外，汽车的生命周期决定了汽车消费的周期性，如果 销售人员对客户的拜访与沟通情况都能详细记录在CRM系统中，系统在客户购车以后的4 —5年当中，能不断地提示销售人员以及服务人员，要求他们不断地与客户进行联系和沟通， 为客户提供各种服务和关怀，这样就大大增加了客户在下一次购车中继续选择该公司的可能 性。

因此，能够集成销售人员管理、产品管理和客户信息管理，具备统一性和实时性的CRM 系统将是能为汽车销售商们所接受的产品。（田强）