近日，本报记者连续一周走访了太平洋、明基、联想、超源、神达等企业，看看这些 IT厂商是如何对待消费者的投诉。

每年的3月中旬，消费者维权的声音总是一浪高过一浪。然而，2003年上海IT消费市 场上的呼声似乎并不高昂。上海市徐汇区商业委员会曾在2月邀请上海质协用户评价中心对 上海的卖场代表太平洋电脑广场做调查，结果显示：在产品质量与客户要求相比较中，没有 达到要求并有较大差距的比例是0.5%，没有达到要求但差距很少的占3.1%，32.3%的客户 认为IT产品质量达到要求，49.7%的客户认为产品质量稍稍超过要求，14.4%的客户认为大 大超过要求。而在销售服务质量与顾客的要求相比较中，这几个数字分别是1%、5.2%、 32.3%、49.7%以及10.9%。如果说太平洋能够代表上海IT消费产品销售的基本状况的话， 今年的“3·15”起码在上海IT消费圈里是不会有太大动静的。

不过，不断解决好客户投诉、提升客户服务质量始终是不容质疑的，本报记者在一周内 对部分IT卖场、厂商、经销商进行了访谈，上海IT消费品投诉处理状况可佐证上述论断。

太平洋: 协议约束商家，消法处理问题

在与太平洋电子咨询有限公司预约采访的电话里，记者依稀听到争辩声，第二天来到市 场管理部，经理朱国华就提起了这件投诉事件。

“昨天有一个硬盘的投诉纠纷，消费者投诉其买的硬盘是假冒的，并认定这家硬盘厂商 没有推出过这款硬盘，而且硬盘也不是发票上开据的型号，但经销商说有报告证明是这家厂 商生产的。不过，硬盘到底是不是假冒，需要有凭证。如果一旦查出是假冒的话，我们就会 根据《消法》和《三包规定》的内容进行处理，《消法》规定是退一赔一。”虽然朱国华当时 也不能确定硬盘是否假冒，但处理的方法也很简单，就是由硬盘生产厂家出据报告。虽然到 记者采访结束时报告还没出来，但朱国华认为这样的投诉一般很好解决，如果是假冒就按《消 法》处理，不是的话所有费用由消费者自己承担。

如果商家对处理结果不服怎么办？“我们在认定责任后，会根据事先和经销商签好的协 议，对经销商进行违约处理，协议能够对经销商进行管理和约束。而且，我们对经销商的处 理会根据其对用户的服务态度来决定轻重程度，有的情况可以处理得轻一点，严重的就终止 协议。不过，整体来说严重的还是比较少，每年也就几起而已。”朱国华告诉记者，太平洋 市场管理部处理的投诉通常在产品质量和服务两个方面。一般情况下，消费者有产品质量问 题，经销商之间发生矛盾，都可以来找到管理部，其中涉及价格、质量、售后服务等问题。 “在接到投诉后，我们会迅速联系经销商负责人一起进行协商。不过，整体上到我们这里的 总投诉量不是很大，太平洋开业到现在，消费者通常会投诉到经销商那里，大部分的问题经 销商都可以解决掉。双方谈不拢的话，我们这里出面解决。”

“另一方面，作为消费者也应该了解投诉处理过程。”太平洋市场管理部设在数码城四 楼，这里正好是投诉比较多的手机卖场所在。朱国华表示，现在消费者自我保护意识已经比 较强，一旦发生质量问题，首先就来投诉，“产品有质量问题，退和换是可以的，但有一个 问题认定的过程，对于这一点很多消费者不能理解，手机的《三包规定》里面也没说手机质 量问题需要有关部门来检测，在处理问题的时候，我们除了解释《三包规定》，也要解释问 题的认定过程。比如手机进水，经销商很难进行认定，只有通过厂商的维修部门来检测，实 际上也是在保护双方，不仅要保护消费者，也要保护经销商的利益。”

据统计，太平洋今年1、2月所处理的投诉总共在20-30起左右，这个数字相对前几年 已经是大大降低了。朱国华表示，大部分消费者对商场内部的产品和服务比较满意，不过前 文提到的调查报告还是显示了不足，“为什么还有一定比例的人不满意？我们要研究消费者 的想法，解决余下的一部分不满意的问题，而且我们会提供一些咨询服务，包括网上网下的 投诉及咨询。以后我们会再次进行测评以检验效果。” 朱国华说。

明基上海分公司: 48小时解决投诉问题

明基上海分公司客户服务代表李圣翔在去年12月底遭遇了一次3个夜晚更换100台显 示器零件的事情。2002年12月19日，明基上海分公司接到客户投诉，这名客户是上海金 山的一个网吧业主，前些时候买了100台明基的77G纯平显示器，但在使用一段时间后发 现已经有5台坏掉了。

对于这样一件大事，明基上海方面直接联系到苏州工厂，李圣翔和苏州的两名产品工程 师来到金山的这家网吧现场了解情况，找到了问题的直接原因：网吧接的是工业用电，电压 常常会跳到240V以上，导致部分显示器内的某一电容被击穿。更糟糕的是，网吧主人为了 省钱，根本就没有使用保险丝。工程师当即把击穿的电容拆下来拿回总部进行分析，确定是 由于电压过高引起问题。但网吧的用电现状是难以改变的，为了让用户能够正常使用显示器， 工程师认为可以使用抗高压、功率较大一点的电容，于是便带了100支电容前往金山更换所 有显示器的电容。然而到了网吧后，工程师发现自己不得不从中午一直等到晚上12点才能 开始更换工作———因为网吧在白天要正常营业。就这样，明基工程师用了3个夜晚才将所 有100台显示器的电容更换完，保证了所有显示器不会再因为电压关系出现故障。

“明基在接到客户对产品投诉时分两类处理”，李圣翔介绍说，一类是保换，一类是保 修。虽然商品是由经销商来销售，但明基也对最终用户进行服务。不过在上海分公司不能够 进行当场更换，必须拿回苏州换取新货，通常建议用户在需要更换机器的时候去找经销商。

另外，明基的客户投诉处理小组规定，在48小时内必须完成解决方案并开始着手处理。系 统在接到投诉后，会立即发出电子邮件通知相关负责人，8小时内抄送到上级部门，如果48 小时还没有解决，这个投诉就会被送交明基老总曾文祺———不过这最后一步还从没发生 过。明基管理者能够从客户投诉系统中直接看到投诉情况和处理情况，这个系统在明基叫做 CCF，而维修系统被称为GSR。

客户的投诉同时也促使明基及时完善了一些流程上的漏洞。在QDESK套装刚发布的时 候，少部分客户会投诉到上海分公司，抱怨在套装中没有发现鼠标，分公司虽然会在24小 时内把鼠标通过特快专递送到客户手中，但意识到还是必须从根本上解决这个问题。后来， 明基导入了全新的措施来防止漏装的发生，之后便完全杜绝了漏装现象。

联想（上海）：用“心”做事，让投诉客户满意

如果想知道联想（上海）公司是怎样处理客户投诉事件的，维修工程师的日记最能说明 问题了。

联想（上海）有限公司的客户服务总监刘丰枝向记者介绍，联想早已开始使用投诉服务 系统对所有的客户投诉进行处理，什么时候有多少投诉，有什么样的投诉，工程师是如何处 理的，都能够在系统里看得一清二楚。但在系统下如何体现对客户的关怀却是问题处理中的 重中之重。记者从众多的工程师日记中摘选了两篇较简单的，但却能够充分说明联想维修工 程师在处理客户投诉问题中的特点。

“今天6张单子，因此比较轻松，一早出了门就往长宁中学直奔而去。到那一问，人不 在。‘不会吧！那么倒霉！’掉头往第二家去。等到其余几张单子走完后已是下午3点多了， 回站时正好路过那所中学，‘反正时间还早，进去看一下吧’。走进去找到人，三下五除二把 故障排除，维修时和用户交流顺便提了一句：‘我早上来过了，没见到您。’一听这话，用户 的态度顿时热情许多，‘是吗？不好意思。’用户对处理结果也很满意，临走时还频频向我道 谢，弄得我反而很不好意思，。这件事带给我的启示：往往上门工程师的一次顺道回访会引 发用户的极大好感。”

“一个叫邓榕生的用户，因为显示器闪烁的问题，已经三番五次送修，但是问题还是没 有得到很好的解决。用户上周最后一次送修的时候已经怒气冲冲。我接待了他，他很不友善， 对我们的服务质量和维修质量都表示质疑。我虽然再三解释，但是看着用户离去的背影，感 到这样一个用户不可能认可我们的服务了。他走后，我发现邓先生的考勤卡和信用卡忘在维 修台上没有取走。连续3天，我一直和用户联系，想告诉他遗失了东西。今天，用户来了， 对我表示感谢，因为我的热心弥补了用户的损失，用户向我们表示歉意，并对我们的服务又 一次有了信心。这样，一个濒临投诉边缘的用户又变成了我们的忠实用户。我想，如果我们 的服务队伍人人能够真正以真诚待人，用‘心’做事的话，我们的服务将会更进一步。”

超源科技：对待投诉冷处理，苦于用户买水货

作为上海一家老牌资格的渠道商，上海超源科技有限公司处理过无数的客户投诉。 公司总经理谢炎说：“我们代理产品广，难免出现个别质量不好的产品，客户投诉相当 多。”按谢炎的说法，超源对待客户的投诉，采用的是“冷处理”的手段。由于人手不多， 时间又十分宝贵，一有问题发生就要根据实际情况迅速解决。一般说来，只要双方能够认定 事情的责任人是谁，问题都好解决，或换或退或修，但难的是有些用户只站在自己的立场考 虑问题，如果不讲道理，超源的办法是“坚决果断，越快越好”。“这些客户不知道我们有多 为难，但我们都是大事化小，不能在处理投诉上花很多的时间，如果到了消协再处理，时间 就都过去了。”

迅速解决问题的代价往往是不得不“认亏”。“前些时候，有个客户发现硬盘有问题过 来投诉。他买的是我们承诺3年保修的老款8.4G硬盘，产品也还在保修期内。结果硬盘无 法修复，只有更换，但是现在8.4G的硬盘早已没有货了，我们说贴点差价，再加200元换 个40G的，保修重新算。但这个客户坚决不同意，一心就要8.4G的。”超源没有8.4G的现 货，而客户又不能等待，谢炎最后决定让客户原价退货，并放弃了硬盘折旧的考虑。

虽然超源目前还没有利用信息化系统对投诉及服务进行管理，但谢炎认为超源的服务方 式更有人情味，规矩不如大公司那么死，属于是有商有量的那种。现在，超源专门设了两个 人接电话，谢炎表示，随着产品与渠道越来越正规化，问题已经越来越少，需要他出面解决 的往往都是比较固执的客户。

然而，走了多年正规化操作的超源，目前面临的最大问题是消费者购买水货的问题。“年 年3?15我们都会参加政府的活动，今年我看重点要关注水货问题了。”谢炎对记者说，“辛 辛苦苦培育的市场，一下子就被水货挤掉了，这是最痛苦的事情。”

神达电脑：让用户使用完美产品

“我们承诺的处理时间是5天，虽然一些用户觉得慢，但我们难以在不同地点针对消费 者作不同时间的响应，对我们来说，5天是合理的”。神达电脑数码产品事业部李骥向记者 介绍了公司在掌上电脑方面处理客户投诉的情况，“客户投诉可以打我们的800电话直接申 请快速备件，但经销商将产品寄过来，我们更换再寄过去，通常都是5天时间”。神达的售 后服务整体上来说分几级，其中一级维修在零售店，客户投诉的质量问题主要由他们帮神达 完成，由于技术因素，零售店里能够解决的实际上就是换机。

神达在其主流产品Mio338上的承诺是，如果不是人为损坏，有质量方面的问题，7天 包退，一月包换。“我们承诺无亮点，发现有问题的机器，经销商将机器拿来我们就换。作 为市场主流掌上电脑厂家，我们更愿意把这个压力让自己承担，让消费者使用完美的产品。”

发生了产品质量问题，除了经销商拿零件来换外，神达同时也负责为上门投诉的最终用 户进行产品更换，而且服务的方式更灵活。技术支持工程师李锦宇给记者讲了个一星期前发 生的破例更换的例子。赵小姐在买掌上电脑的时候比较仓促，没有仔细检查屏幕，回家后发 现一个非常小的亮点。赵小姐在使用期间也更换过配件，不过对小亮点一直耿耿于怀，最终 还是找上门，决心将机器换掉。虽然更换的时间已经过了，但为了让赵小姐满意，公司还是 为她更换了机器。

李锦宇认为，如果客户能够充分进行自我鉴定的话会减少很多麻烦，“公司就在市中心， 比较好找，客户会直接来找我们解决问题，以减少周转的时间。不过买PDA后第一件事情 是要看看有没有损伤或刮伤，开机后进行屏幕校准。但有的客户在使用的时候比较急，没有 按步骤进行系统设置操作，点了一下屏幕后指针发生移动，会误认为是质量问题。不过，如 果用户不小心损伤了机器，公司还是会对机器进行全面整修，并为其讲解相关的使用知识。 近期接到电话比较多的投诉涉及到无线上网等部分，这实际上是设置系统的问题，通常我们 都会为这些用户进行免费的设置。”

记者快评：规范市场环境要“破”也要“立”

年年3·15似乎都是“上帝”们的节日，声讨之声总是占据所有声音的主流。如果说能 够在这个日子里再找出些特别来，把眼光从用户那里转到厂家和经销商，我们会发现一些不 同的东西。市场总是朝着规范的方向发展，从正面的角度看待投诉这个话题，也许能够产生 一些积极的意义。

在接触到的厂家中，记者极力想找出一些在传统3·15报道里厂家对用户的“晦涩”态 度。结果，每家企业似乎都忽视了“投诉”这个词中暗藏的贬义，反而针对自己的投诉案例 侃侃而谈。既然没有人能够保证所有产品的质量完全能够让消费者满意，为什么不主动面对 用户的投诉呢？于是处理投诉，自然而然就成了一种“服务”。

对商家来说，放正心态，意识到投诉是对产品的检验，是对服务的监督，那么接到投诉 便是一件好事。一个不断改进的良性氛围或许能够更好地建立市场秩序，不断发生的质量及 服务投诉，并不是在为每一个消费者声张正义之后能够根本解决的，“破”的同时还需“立”。

我们可以避开那些对用户及商家之间“敌对关系”的讨论，实实在在地建立更好的质量管理 机制，完善客户服务系统，便是减少投诉的根本方法。

不过，就记者个人观点来看，如果3·15能够让消费者、厂商、销售商三方共同探寻服 务之道，从根本解决市场中各种各样的问题，也许应该是这个日子真正发挥意义之所在。