记者见到的梁建章是个说话十分简洁的人，思路清晰敏捷。从简短的话语和平静的表情 中很难看出他的员工对这位“IT新锐”的描述：开车飞快、喜欢打桥牌、聪明、喜怒不形 于色、有文化气息、注重量化、做梦都考虑工作……记者接触到的梁建章给记者最深的印象 是：理性。

这种理性，可能与他执掌内地第一家吸纳海内外风险投资的商旅服务垂直网站———携 程旅行网(www.ctrip.com)有关联。

理性与激情

“激情？我应该是有的，但不一定是在风格上显露出来，激情是在你最初的时候蹦出来 的，后面就要看你是否有持久力去做你想做的事情，以及如何面对困难，你应当回归理性。 对于成功的企业来说，激情必须有，但后面的事情更重要。”

从一个技术专家到管理者，携程旅行服务公司首席执行官梁建章做了不少“后面的事 情”。而让员工感受最深刻的是，梁建章总能从国外先进企业发展中得到创新“灵感”，并给 携程的业务和管理带来一波又一波的冲击。三年前的一天，梁建章拿出本从美国带回来的关 于呼叫中心管理的书给他的同事们看，当时在国内还没有这样的书。携程在极短的时间就据 此建立了第一个呼叫中心服务指标。随后，公司就定下了80%的电话在20秒内接通的指标， 这个监测呼叫中心的管理指标在当时的中国已经达到非常领先的服务标准。接着，携程在该 指标的基础上又做了完善，提出了更高的要求，创造了“满意接通率”等新概念。

携程著名的“平衡记分卡”则是梁建章从国外的管理经验中借鉴到携程的另一个典型。 一位老员工回忆说：“当时他说我们要搞平衡记分卡这样一个东西，国内几乎没人做过，我 们那时也没听说过。他说还要成立一个评估委员会，要让谁谁谁来组成评估委员会。”就这 样，在大家都搞不清楚什么是平衡记分卡的情况下，梁建章担当了公司平衡记分卡最初的设 计，主导制定了所有的衡量指标。当时，平衡记分卡在国外都是比较新的管理方法，更不用 说在国内企业使用了。携程的平衡记分卡克服了单纯利用财务手段进行绩效管理的局限。从 财务、顾客、内部运作流程以及学习四个不同的视角，提供了一种考察价值的战略方法。

创业者度过了“激情期”后该怎么做？梁建章认为得靠“天时、地利、人和”，并将这 句老话作了一番新解释：“天时”是要看眼光是否够高，“地利”是看你是否付出了努力，“人 和”是看你本身是不是一个好的领导。“不过有了这些后还要有运气”，梁建章说，“公司做 到现在这么好，起码有10%的运气成分。”

理性决策

“我就是用理性和数字来做决策。如何形成的？可能是从小。”从小就喜欢打桥牌、13 岁就以电脑诗人闻名的梁建章给员工的感觉是，聪明，话不多，而且从他“嘴里说出来的东 西只是脑子里想的很少一部分”。梁建章自认为在创业后能够做到各方面淋漓尽致是不容易 的，但必须要做好的是抓住最关键的发展抉择，这就要依靠理性的决断力。“如果有理性分 析的话，你的决断力绝对比拍脑袋要强得多，这是任何决策的基础。”梁建章认为即使是有 很好的记性和直觉的人，缺乏理性的分析，决策水平也会差很远。

1999年携程创建之后，公司是否能够向正确的方向发展，并避免潜在风险，完全来源 于理性的把握。梁建章肩负着不少压力。“这些压力包括如何不断使公司发展，如何抓住机 会，避免风险。然而最主要的还是要有一个方向性的把握。”梁建章到目前为止对方向的把 握是准确的，不过市场在不断变化，现在说过去的把握如何准确没有意义，而是要看自己对 未来的市场把握如何在三到五年后检验是否准确。旅游市场发展很快，通过网上预定还是刚 刚开始，梁建章的五年计划是，携程要继续做网上旅行中介和网上销售产品，现在公司的销 售额是10个亿，三到五年要做到50个亿。

梁建章理性决策和数字分不开。“这和我做了很长时间程序员，以及以前一直学理科都 是很有关系的。”梁建章的决策依据几乎都是非常具体的量化数据，正如一个程序中所有的 语句、逻辑和数据都要井井有条一样，梁建章在公司运作上看的是数字。“比如我们的量化 考核，都是算出来的，就是要把报表拉出来，有些是从客户中抽查出来数据，有的是从员工 中抽查出来数据。我们需要的是数字支持的决策而不是感觉支持的决策。”

理性管理

坐在呼叫中心大厅的携程员工常常会忽视在周围走来走去的梁建章，她们说老板在指导 服务理念之后，会很放手让她们干。每周的星期二是梁建章定期和员工共进工作午餐的日子， 这是梁建章在设立公司意见信箱之外另一个与员工沟通的方式。“我很随和，这不一定叫亲 和力，而是对员工没有架子。”虽然梁建章在公司偶尔还是会跑到技术部“露脸”去解决一 些技术问题，但他更是一个注重管理方式与文化理念的人。公司的管理，并没有因为制度的 严谨而显得刻板，反而十分的人性化，用员工的话来说，“有家的归属感”。

梁建章最开始接触管理培训，是在Oracle，那时候他的工作是写程序。在对公司内部的 管理上，梁建章会像检查程序BUG一样去检查工作中的问题。“有时候在员工中间走走， 可以帮助员工解决一部分问题，观察工作的方向是否正确。如果走的目标已经偏离了就太晚 了，要及早地发现问题”。梁建章对管理的描述清晰而简单：“管理实际上是一个简单的东西， 就是要搞清楚你对员工的期望是什么，达到什么样的结果，权重是多少，目标设定是怎样的。

管理第一条就是制定目标，制定大的战略和小的目标，然后把项目分解。制定好的目标也许 容易，目标分解却是不容易的事情，背后有很多困难。”梁建章在员工中走动，发现问题会 及时记下来，然后看全公司其他人有没有这个问题，这个问题的范围有多大，是在哪个层面 解决的。“还是要从上往下解决根本问题，要抽查，随机去看看。”

走进携程的办公大厅里，人们会看到很多标语和标牌，这里是携程企业文化的一个窗口。 “这些标语有很多是我设计的，文化是一个精神方面的东西，我们这个行业的企业文化中， 客户服务是最为重要的，我们的服务条款第一条就是以客户为中心。你要让大家知道公司的 目标、定位、核心价值都是什么，然后让大家都朝这个方向去做。”