现已退休在家的王永同曾经是上海一家国营百货公司的老总，前几天，他要去贵州看看朋友，需要订一张飞机票。儿子晚上回家登陆东方航空公司的网站，查阅了航空时刻表，几分钟就将此事搞定。第二天，老王便收到了送上门的机票。这让王永同有些感慨岁月变迁。他还清晰地记得，上个世纪80年代中期，因急事出差需要买飞机票，他拿着单位证明，跑到上海惟一的卖票点--延安路200号去买票，那时没有计算机定座系统，飞机定票全部靠手工，售票员手里有一张飞机座位图，卖掉一张机票就划掉一个座位号。后来，航班增多，乘坐飞机的人增多，民航用上了定票系统，电脑能实时存储飞机座位图。航空公司的票可以在一个系统里面全国几万台终端上面同时销售，可以多地点买票。而现在，坐在家里上网就能订到飞机票。

王永同见证的是航空公司信息化变化的一角，信息化让原先看似艰难的工作变得简单易行，信息化已经成为航空公司提高核心竞争力的手段。

中国民航改革重组今年将全面推开，资产500亿元左右的三大民航"航母"有望浮出水面，重组后的三大航空公司将正式立足国内市场。此前，各公司的信息之战已经暗暗进行，早在2000年，三大集团之一的东方航空公司便着手进行信息系统建设和改造，迎接即将到来的重组和国外航空公司的竞争。

东方航空欲以信息系统逐鹿航空运输市场

现已退休在家的王永同曾经是上海一家国营百货公司的老总，前几天，他要去贵州看看朋友，需要订一张飞机票。儿子晚上回家登陆东方航空公司的网站，查阅了航空时刻表，几分钟就将此事搞定。第二天，老王便收到了送上门的机票。这让王永同有些感慨岁月变迁，他还清晰地记得，上个世纪80年代中期，因急事出差需要买飞机票，他拿着单位证明，跑到上海惟一的卖票点--延安路200号去买票，那时没有计算机定座系统，飞机定票全部靠手工，售票员手里有一张飞机座位图，卖掉一张机票就划掉一个座位号。后来，航班增多，乘坐飞机的人增多，民航用上了定票系统，电脑能实时存储飞机座位图。航空公司的票可以在一个系统里面全国几万台终端上面同时销售，可以多地点买票。而现在，坐在家里上网就能订到飞机票。

王永同见证的是航空公司信息化变化的一角，信息化让原先看似艰难的工作变得简单易行，信息化已经成为航空公司提高核心竞争力的手段。

中国民航改革重组今年将全面推开，资产500亿元左右的三大民航"航母"有望浮出水面，重组后的三大航空公司将正式立足国内市场。此前，各公司的信息之战已经暗暗进行，早在2000年，三大集团之一的东方航空公司便着手进行信息系统建设和改造，迎接即将到来的重组和国外航空公司的竞争。

东航信息系统曾经的尴尬　　

有件事情颇能反映东航信息系统整合前信息传递的不流畅。有一次，民航总公司人事变动，文件下发到下面的分、子公司。一个多星期后，总公司的人到山东分公司办公，分公司的领导问总公司的人："听说某部门的领导发生变动了？"原来，他没有拿到相关文件。分公司主要领导获取信息都不及时，更不用说其他员工获知公司内部信息的有效程度了。类似的事情很多。而这，只不过是东航信息流通状态的一个表征。

系统的多样无法共通

造成内部信息渠道不通畅的原因在于信息系统的各自独立。东航有6个分公司、1个子公司、8个国内办事处。长久以来，各部门没有广域网连接，系统独立存在，从系统设备、操作系统、数据库平台到前台访问工具各不相同。因此，信息不能在内部网上跑，网络的快捷无法在这里得到体现。更为关键的是，每次应用系统升级时，需要在所有涉及的计算机上重新安装应用软件。如果牵涉到数据库等系统方面的改变，安装、调试的工作量会更加巨大。因此，每当系统改变时，如何计划、实施和保持系统的稳定都是一项艰巨而复杂的挑战。同时，对于客户而言，应用系统升级时，新旧系统的切换会对原来的用户产生很大影响，降低生产效率甚至影响客户服务。

同时，航空业务所依赖的信息往往分布在不同应用系统中，这些系统的使用范围受地域的限制很大。传统上必须通过不同的设备和前端应用去查询这些数据，有时因为系统的地域限制而无法及时获得信息，影响了航空公司正常的业务处理和服务质量。

不惟东航，整个民航都处于这种状态。民航系统是信息技术密集的地方，也比较早地使用了信息技术。到上个世纪末的时候，东航最终形成了这样的计算机体系：拥有包括UNIX、400、MF、PCSERVER多主机平台；WAN/LAN相互结合；众多数据库平台;应用系统使用在销售、服务、财务、机务等各个环节；大量20世纪70年代以前研发的系统在生产中起着关键作用。

上面这些结构，客观上缓解了航空公司的主体应用压力，但由于网络规模的庞大和应用的增多，传统结构的C/S应用和终端应用因其在维护与管理方面的复杂性带来了大量的弊端。例如，随着规模和复杂程度的增加，系统的部署和日常维护需要投入大量的专业技术人员。由于需要在大量的计算机上安装一个甚至多个应用系统，使得系统的部署和维护异常困难，不同时期开发的应用甚至会破坏系统的稳定性。

业务发展促成信息系统整合

此外，民航改革后，新并入东航的企业都有不同软硬件系统和平台的信息化项目，再加上东航与海外及国际航空公司的合作联系等，未来的业务区间、范围和业务量将会出现很大的变化。因此，东航必须建造新系统，而且新系统能够跨各种平台，必须能够适应未来的变化，安全可靠地保障企业的业务运转。

网上订票，提前在宾馆商场办理离港手续，空姐知道你的名字，为你送上你喜欢的点心和饮料，这一切便利的人性化服务，在东航已为时不远。

信息系统重组被提上历史日程。

东航计算机信息中心总经理李爱国原来是一个计算机系统厂商的部门经理，业务对象主要是航空公司，同航空公司打交道比较多，本身有很多系统集成的经验。其出色的经验和能力被东航看中，1999年，李爱国被调到东航。 来到东航以后，集团领导将信息系统改造的任务交给他。他与信息中心的同事一起制定具体的信息重组计划，打破各部门之间的信息藩篱，建立信息通道，上马新的业务系统。这是大型的信息系统改造，针对以前存在的问题，东航计算机信息中心统一规划，围绕建立内部网、打通信息通道，改造业务系统，建设网站这几个方面开始了信息化重组。2001年度东方航空公司在企业信息化方面的投资超过1990年到2000年所有信息化投入的总和。 　　

搭建高速通道

东航下面的分、子公司和办事处没有与总部形成网络上的连接，因此，信息系统重组的第一步就是搭建广域网，建立业务系统运转的高速公路。 　　东航计算机信息中心有专门的通讯网络部，负责集团内部网络建设。部门经理徐建斌在东航呆了6年，曾经做过东航浦东浦西城域网建设。今年3月，东航企业网通过验收，并且经历了五一黄金周的考验。在描述东航企业广域网建设时，徐建斌仍然掩饰不住成功建设这一项目的激动。

团队建设先于项目建设

东航企业网工程分为三大部分：东航骨干网，分公司网络，公司总部各部门的楼宇综合布线，整个项目投资达2000多万人民币。

2001年，东航广域网开始建设，2001年底初步架构了内联网、外联网、互联网三大网络系统。徐建斌说："整合过程花的时间比实施多，前期调研、机构调整花了七八个月的时间，建广域网重在统一规划。"

为什么要统一规划呢？原先分、子公司有自己的小型网络，设备、结构各种各样，这些东西需要整合。其中一个关键是网络方面的技术人员也需要整合。原先技术人员散落在不同部门，有的属于市场部，有的属于办公室。称呼也多样，甚至有叫电话站的，明确以"信息"命名的有一两个。信息中心做了很大的机构调整，把下面分、子公司规整出一个信息室，放在运行部下面，业务上由计算机信息中心领导。

徐建斌说："我们最怕做下去没有效果。"所以他和信息中心的其他同事到下面所有公司调研了一遍，作出了统一规划。然后开始了队伍培训，分期分批总共培训了三批，仅培训费用就花了几十万人民币。 　培训下来，让东航信息中心满意的是，队伍建设取得了不小的成果，共有17名技术人员获得Cisco认证培训证书。也有了一支技术能力较强的稳定队伍，这一计算机网络建设队伍还日趋壮大，1997年网络部正式成立时只有4名技术人员，至今总部和分公司共有22名专职网络技术和管理人员。今年7月份，视频会议系统做好后，培训就可以在网络上进行。 徐建斌总结经验说："技术建设应当是项目建设和团队建设紧密结合，而且团队建设应当先于项目建设。"

业务推着网络走

网络建设由计算机信息中心自上而下推广。分公司对于网络建设的支持出乎网络部的预料。分、子公司的领导很多都是机务出身，他们经常接触国外航空公司的信息系统，因此对信息化认知多一些，都希望快一点把总部的系统连接上来，这样就可以共享总部的业务资源，及时获知信息。他们早就需要有这样一个部门来统一。网络推到分公司后，分公司再去协调部门之间、机场和省局之间的光纤铺设、管道使用等问题。

▲离港信息系统的功能之一是可以确认最终的飞机上座率

　信息中心的一位负责人说，其实以前就有建立统一通道的需求，但是没有做，主要是因为业务推广还没有做到这一步。信息建设不能单纯做网络，网络最终是为推广业务服务。现在，系统上跑起了e－office系统，文件传达只要上广域网随时可以看到。而网上考试、安检很多应用系统通过这个网推了下去。以前推一套系统，不可能全公司推广，现在完全达到了，这是最大的特点。许多不可能的事情通过网络变成可能。

徐建斌说，他们选用技术产品的标准不是选择最先进的，而是选择成熟的。出发点就是建一个成熟稳定的网，为信息化打下基础。东航选用了Cisco的技术设备，用的都是比较主流的设备，当然也用了时下比较先进的VPN。

IBM作为集成商，负责具体实施。在实施过程中，网络部除熟练掌握系统外，更学习到了大公司的项目管理经验。另外，考虑到系统如果主要由外面公司维护，响应总有时间差，不利于东航信息化需求。所以系统实施建设之初，网络部就定下目标，自己掌握技术。网络部现在承担了80％的网络维护，还设立了Cisco网管，所有分、子公司每一台上网的网络交换设备都可以在总部的监管范围之内。

通过网络延伸，东航的航班查询系统已经连接到了上海的一些高级宾馆里面，用户可以上网查询航班动态，随时了解航班的起落时间。据悉，东航正准备大力推广这套航班动态系统。网络已经为东航重组做好了准备。

打破业务藩篱驰骋金色跑道

业务共享平台应运而生

信息系统最终是为东航的管理服务提供支持。东航信息化改造的一个关键是要打破业务系统间的藩篱，实现信息共享。公司的广域网建设将所有的业务系统都连接到了Internet上面，但是业务层面上还需要有一个实现数据共享的平台。

就在这时，悠思信息技术有限公司出现了。悠思公司副总经理黄坚原来是东方航空公司计算机信息中心数据信息部经理，1999年离开东航开办了自己的公司，开发生产针对航空公司的信息产品。因为在东航呆过的原因，黄坚同信息中心接触得比较多，经常在一起讨论航空公司信息化建设的问题。

2000年上半年，悠思公司开发出了基础平台，开始在东航应用，经过不断的测试调整，2000年底，悠思公司成功地为东航安装了OpenServ，悠思公司既是开发商，也是系统集成商。OpenServ也是随着在东航的成功安装成形的。黄坚说："当时我们并没有一个比较完整的概念，是在东航计算机信息中心的启发下，才有了悠思的OpenServ这一操作平台模式和概念，形成了现在的产品。"

东航成了悠思的第一个客户，也是第一个实现系统数据共享的航空公司。

OpenServ消除业务系统隔阂

OpenServ属于网络应用平台，在它上面可以集成包括货运系统、网上订座、离港系统、呼叫中心、常旅客系统、航班动态系统、航班运营控制系统、销售结算系统等所有航空应用业务系统，并通过OpenServ的客户应用延伸到航空公司的各个生产、服务领域，包括国内和海外的各个分支、派出机构。用户可以在同一台电脑的同一个应用程序中访问这些应用系统，而无需添加任何额外的设备和线路。

举例来说，东航公司巴黎办事处的工作人员可以在同一台电脑中使用OpenServ为旅客订妥机位，同时查询上海至北京的某一航班的实际起飞时间，还可以访问常旅客的里程累积档案或调阅东京至香港航班的机组资料。

在Openserv上马以前，东航各信息分系统通过专线联系，飞机票销售点的机器是专用的，卖票的只能卖票，顾客如果要查询航班动态的话，需要打电话，或者再另外装一套接收系统。而且，同一售票点的每台售票终端都要架设专线，联到结点上面去，这些机器被称为"傻终端"。

通过预置前端，OpenServ打破了系统之间的隔阂，航空公司在使用OpenServ以后立即获得相应的主机访问能力。由于OpenServ实现了统一前端访问协议，因此可以使OpenServ下的航空公司的所有前端应用轻而易举地获得对订座系统、货运系统等大型主机的访问能力。通过OpenServ提供的API接口，航空公司可以自己开发对于主机的销售统计程序，也可以将相关接口带入航空公司的Web站点中，消除航空主机访问的技术壁垒。现在通过Openserv，终端服务机的安装非常方便。以前需要15天才能安装，现在随时可以安装。以前东航内网上也要配线，现在只要上网就可以了。

这一平台的使用，被誉为改变航空系统的信息革命。有了这个对数据整合的平台，东航的各分系统可以驰骋在金色跑道上，各个系统之间也实现了信息共享。

李爱国说，信息共享能提高管理水平、效率决策水平，这是信息应用业务发展的趋向。例如，财务系统需要及时统计离港信息：客座率有多少，收入有多少。如果可以及时准确提供系统信息，就可以减少他们的工作量。通过共享，计算机信息中心得到了别的系统直接提供的数据，提高了数据的准确性。这是信息系统的基础目标。通过引进Openserv，原有业务系统在互联网、企业广域网上使用，降低了通讯费用和服务成本。东航信息系统重组的过程也是消除系统隔阂的过程。

东航业务信息系统建设还在进行之中，在Openserv这个平台上，已经新建和改造了许多分系统。去年改造完了飞行员管理系统、油料管理系统，接下来还要做常旅客系统。

网站：业务管理集成　　

经常坐东航航班的旅客现在可以登陆东航网站，查询自己积累的里程数，享受一些个性化服务。这些服务得益于2001年底完成的东航网站建设。东航网站第一期就投入600万人民币。目前，东航开发的网站无论从功能还是技术上，都是国内企业级网站中最先进的，这也是国内传统企业第一次投入如此巨资进行企业的门户网站建设。

在信息化改造之前，东航网站的信息中有65％是介绍企业的宣传资料；机票订购占10％；为旅客提供直接的服务，航班信息等有关内容不到20％；有关货运的内容则根本没有。东航计算机信息中心技术总监周国兵介绍说："以前网站信息提供者不固定、责任不明确，时常出现信息收集不到或信息失真的现象。而且由于信息流转环节多（至少4个），往往造成信息在最终发布时已失效。同时也造成了网站后期页面维护困难，网页更新周期长。"

这样的网站对于航空公司这样一个提供运输服务的企业来说，没有发挥应有的服务功能，没有太大商务价值。

东航计算机信息中心担负着系统重组的重任

东方航空公司的业务模式亟需改变。一方面客户分布日益广泛，从一个国家的不同地区，发展到不同国家的不同地区；另一方面，不同地区、不同国家的客户将带来不同文化背景的服务需求。如此快速增长的企业和业务，再用传统的手段和思想来管理、经营，已经难以为继。在这种情况下，简单地靠微笑服务已经不够了，它需要整个公司各部门的协同配合，才能为客户提供最好、最贴切的服务。企业网站是直接面向客户的窗口，东航网站必须成为业务管理系统的集大成者，网站建设的出发点是改善现有的业务运转体系和手段。

2001年初，东航招标，网站建设走上旅途。在解决跨平台等问题上，东航选用了BEAWebLogic电子商务基础平台。周国兵认为，选择BEA是一种发展潮流，它的产品具有很强的扩展性。

东航网站的开发最大限度地保护和利用了现有的应用系统资源，利用BEAWebLogic所特有的扩展和延伸功能，通过网站在后台可以与东航目前的若干业务系统，如常旅客系统、公司办公系统、离港信息系统等对接，使现有的子系统实现Web方式访问。业务系统直接与网站连接。网站真正成为以企业业务为导向的运行平台。维护网站现在成了周国兵所在部门的大事，他为此组建了东航安全技术小组，这几天正忙着为技术小组进行安全培训。

网站功能得到了加强，工作人员在任何地方、任何时间，都可以获得业务必需的信息，并且可以通过工作终端处理信息。信息化引起了公司服务手段和服务形式质的改变，网站增加了新的服务功能，包括网上订票、预办订座、提供各种求助服务、网上货运请求、订仓、货单跟踪等航空货运业务，旅馆、旅游等"套餐"销售，动态航班信息发布等。网上订票也有了个性化服务，旅客可以登陆网站，通过常旅客系统查询里程、积分。其他各类信息的查询和服务，都可以通过集中化的信息平台迅速推出。

网站还专门建立了内容管理平台，动态生成页面，可以提供页面缓存、快速储存，提高了访问速度。业务部门可以自己即时发布新闻信息，如果再让技术部门生成页面，时效性就会差许多。

东航分布在全球各地的各部门、各办事机构已能够通过一个集中的平台进行协调运作，企业的业务信息可以在各职能部门之间迅速流转。

相关评论

当信息技术成为竞争手段

民航信息技术刚开始的作用就是减少工作量。最早的时候，航空公司登机实行人工剪票，如果有人没上飞机，却有行李记录，工作人员就会很紧张，唯恐有危险物品混上飞机，必须找出来。所有的登机牌都被放到桌子上，与行李牌一一核对，直到最后找到为止，有时要花半天时间，由此还会耽误飞机起飞。后来有人发明了登机条形码，可以直接找出未登机旅客的行李，大大节省了时间和工作量。

今天，中国民航业的竞争已经非常激烈。WTO的相关协议规定，民航业将放开飞机维护和修理服务，航空运输服务的销售和营销，订座系统服务三个服务领域。当垄断就要成为往事的时候，航空公司必须面对市场竞争。提高服务质量、不打价格战已经被提了千遍万遍，但是提高服务质量不是靠空姐微笑、售票员微笑服务就能完成的，必须有技术手段作为支撑，这个技术手段能够保证对信息的充分把握，增强企业竞争力。

美国通用无线通信有限公司总经理王维嘉曾经举了一个例子，旨在说明信息系统的重要性。美国航空公司上个世纪60年代就建了一个订票系统，这个订票系统建得非常好，其他航空公司也用它来订票，由此成为美国最大的航空信息系统。今天，订票系统的价值超过了美国任何一个航空公司。

因此，东航在重组并购的同时，花大力气重新整合了信息系统，整合的目标非常明确：及时准确获取航空方面的信息。很长一段时间，由于网络不通，航空公司获得的信息处于不对称的状态，例如，知道卖了多少张票，但是上飞机前到底有多少人退票不能及时了解，有时甚至造成飞机空飞。信息系统整合后，信息就可以及时反馈。单就机票来看，通过订座系统，东航可以获知机票的销售情况，而离港系统反映了机票的最终销售结果--有多少人上了飞机。如果这两部分数据能够及时反馈到公司的决策层，领导的决策将会更加理性。决策层可以掌握航空公司的市场状况，便于调整航班数，减少资源浪费。下一步，东航将以离港信息系统为基础开发常旅客（VIP）系统，提高东航的销售灵活性，继续增加服务内容。

有人描述了东航信息化完成后的美景：客户在拿到飞机票后，可以在人员比较集中的宾馆、商场里提前几天办理离港手续，这样就不必提前半个小时排队办登记手续了。而且客户的飞行里程数可以被自动记录，积累到一定时间后，客户可以享受到特殊的服务。在离港的时候，客户可以顺便告知乘务员自己喜欢吃点什么、喝点什么，空姐还会叫出客户的名字，这些都让客户感到温馨，这才是信息化的服务。

国外航空公司比较早地完善了他们的离港系统、分销系统、旅客管理系统等。他们对客户信息的掌握成为参与市场竞争的基础。国内航空公司要与之竞争，也必须走这一步，因为技术已经不是赶时髦，而是竞争的必需手段。（马飞孝）