不少业内人士认为，成功实施一个ERP项目，需要很多的前提条件：客户方实施项目 的环境成熟度，领导层的支持力度，ERP产品和客户需求的吻合度，实施公司的项目实施 能力等。“所有的外在条件都可以克服，最重要的是双方的‘沟通’”。

生产“五月花”品牌的永丰余纸业公司生活用纸事业部实施逐鹿ERP项目过程中会有 更特别的困难吗？这是记者采访这一案例关注的首要问题。两家公司的回答颇让人失望：没 有什么不顺的呀。于是，记者的问题换成了：为什么会这么顺利？从采访中，记者得到了和 上述问题一致的答案：有效沟通。

沟通不是单方面的事情。客户方关键人物对项目的支持以及对沟通的重视，是企业实施 ERP成功的重要基础，任何把ERP当作是供应商的项目的想法都会导致不成功。要让自身 的全体员工认识到E化的意义，也要让ERP供应商对自己的企业有深刻的了解。五月花和 逐鹿又是如何实现“有效沟通”的？

成功实施一个ERP项目，需要很多的前提条件：客户方实施项目的环境成熟度，领导 层的支持力度，ERP产品和客户需求的吻合度，实施公司的项目实施能力等。“所有的外在 条件都可以克服，最重要的是双方的‘沟通’”。不少业内人士持如是观点。

五月花实施逐鹿ERP项目过程中有特别的困难吗？这是记者采访这一案例关注的首要 问题。两家公司的回答颇让人失望：没有什么不顺。于是，记者的问题换成了：为什么会这 么顺利？从采访中，记者得到了和上述问题一致的答案：有效沟通。

一般来说，企业生产和服务流程的规划设计，需要大量和企业经营活动相关的信息，因 为信息越充分，系统规划和实施就越完善。有效的沟通有助于完成这些工作。五月花在项目 中提供的良好的沟通环境，以及逐鹿顾问小组在咨询中主动进行沟通，使得“沟通”这个词 在该项目中显得格外温馨。

五月花：创造沟通的良好环境

在永丰余纸业公司公司（生产“五月花”品牌）工作了18年的生活用纸事业部副总经 理周逸飞无疑是五月花项目中的轴心。和周逸飞接触过的逐鹿员工告诉记者，五月花管理团 队的方式很有特色，周逸飞那里有很多东西可以学。而在ERP项目中，周逸飞同样是个有 很多方面值得他人学习的人：精通业务，懂得与IT企业技术人员以及内部员工沟通，十分 明确E化理念以及一把手的原则，称得上是一个典型的企业实施信息化关键人物。逐鹿员 工告诉记者，周逸飞在项目中创造了一个双方沟通的良好环境。

上ERP，是因为到了需求点

永丰余要上ERP，按周逸飞的说法是，到了需求的时间点，公司的任何员工都必须认 识其意义所在。周逸飞管理的五月花生活用纸事业部的市场今年从华东扩展到全国，配合公 司的大卖场客户，包括家乐福、麦德龙、好又多、乐购向全国的市场延伸，五月花生活用纸 也开始往全国去布点。永丰余公司在台湾已经有ERP平台，在祖国大陆建立了10个厂之后， 平行的沟通渠道也必须要有个平台和总公司的ERP连接。

周逸飞很明确自己的需要，随着各大卖场在全国的扩张，五月花的服务和产品也要到位， 这意味着公司的步子要加大。公司以前8、9成的业务在华东，现在要往全国扩散，扩张经 销范围后，在定货、发货、库存、账款收取方面都不如在华东方便，收款人员难以联络，传 真的成本也很高。公司对信息平台的需求十分迫切。

“总公司也希望我们能够早点实现ERP。”周逸飞说。由他管理的生活用纸事业部是永 丰余集团在祖国大陆事业部中首先实施ERP的部门。“因为生活消费品业务最烦琐，最复杂 也最细，如果这个ERP符合公司需求的话，其他事业部仿效就没有什么问题了。”

要协调自己人和实施方的沟通

“要语言相通，不仅仅要对方能够说自己的语言。”虽然周逸飞称自己对E化的理解只 比门外汉稍高而已，但其实早在业界还在使用IBM4341机器的时候，周逸飞就已经开始接 触信息化软件了。“我在台湾总公司的时候，正好要上销售系统，当时我就是公司内部的协 调者，负责去和IT公司谈我们要开发的系统，现在做ERP，思路基本是一样的。”做过资源 整合工作的周逸飞知道，要实施信息化项目，自己部门的人需要什么、关心什么，和软件公 司谈的时候也要会使用他们接受的语言，才能比较容易把地自己的部门负责人和IT公司的 人拉在一起。

虽然项目实际实施的时候，五月花员工对ERP的接受程度已很高，周逸飞还是对员工 也许会对新的工作方式排斥有了心理准备。“以前在台湾，排斥的状况很突出。那时候E化 的观念还比较新，大家只喜欢用自己的模式做事情，要去配合计算机系统觉得很辛苦，更怕 把以前的工作习惯打破，项目实施起来十分困难。”周逸飞知道解决此类问题的关键在于， 所有工作都要有主管的全力支持，“即使工厂内部都会有牙齿咬到舌头的时候。出现问题后， 大家都会反映到我这里来，我知道我下面的人的作业习惯、他们的语言代表什么样的意思， 我知道他们的分歧在哪里，哪种方案更适合。”

作为一个经理人，周逸飞认为，重要的不是像专业人员那样去懂技术，而是要懂E化 知识，要能够意识到IT能提供的协助是标准化，是效率、整合，具有这种意识是关键。

语言要相通，供应商应有近似案例

“如果语言不相通，我们会比较担心。”周逸飞在决定上ERP的时候，接触了十几家 ERP企业，熟悉ERP理论的周逸飞清楚，不管钱花多少，实用的系统才是公司真正需要的。

虽然很多公司在各行各业都有比较全的系统，但如果该公司没有在快速消费品行业或接近的 行业实际做过，不会让周逸飞动心。“我们和很多企业接触后，发现他们的IT确实比较强， 但对实际业务的理解比较弱。有些供应商还在与我们的接触中表现得比较虚，无法满足我们 的需求。”

周逸飞对合作伙伴的要求是，提供操练过的经验，也就是要实际的、和永丰余所在行业 比较接近的行业的案例。逐鹿原来就是制造商的IT部门，其产品经过了长时间的检验。在 进一步的洽谈中，周逸飞发现逐鹿的负责人对渠道市场等方面的知识都很清楚，沟通起来也 很简单。“明基和我们的性质比较像，有的公司做过GE和爱立信，虽然听起来很厉害，但 离我们这个行业比较远。”虽然两个公司在产品特性上还是有不少的差距，但周逸飞认为双 方的合作能够互利互惠，即使逐鹿将五月花当成快速消费品行业ERP中的第一只小白鼠， 周逸飞也感到放心。

逐鹿顾问小组：有效沟通促进顺利合作

周逸飞在采访中乐呵呵地对着录音机念到了逐鹿顾问小组里三名顾问的名字：“他们是 负责库存模块的马丙顺，负责财务模块的田军营，以及负责销售模块的周洁。”在项目过程 中，小组成员和五月花的部门负责人相处十分合拍，双方愉快的合作让周逸飞十分满意。

良好的沟通来自于学习能力

在接触五月花之前，逐鹿没有做过快速消费品的ERP项目，如何将既有经验与五月花 结合起来，与对方的部门经理进行有效的沟通，逐鹿的顾问小组要有学习能力。逐鹿的顾问 小组负责人黄钰陵在挑选顾问小组成员的时候，考虑的首要因素是要具备快速学习能力，因 为只有完全了解对方的行业知识和业务特点才能有效进行项目咨询。

在ERP项目实施中，由于业务范围越来越广，涉及的部门也多，顾问为用户解决具体 问题所涉及的知识面也越来越广，只有不断补充自己的知识体系，才能在所涉及的相关专业 深度上达到一定水准。“有经验会更容易取得客户的信任，但由于客户公司业务复杂，在这 个行业里我们并没有很多经验，但只要肯学，就能够弥补经验的不足。” 黄钰陵认为这个顾 问小组在项目实施中表现的最大特点是好学，这也使五月花在很多方面更信赖逐鹿。

由于最初和五月花库存、财务以及销售部门接触时不明确对方的业务细节，顾问小组难 以展开制定对方业务流程的工作。顾问成员进行了大量客户资料的收集工作，尽量把可能遇 到的问题列出来，建成资料库。“资料库的建立就是学习目标的建立。”黄钰陵举例说，永丰 余以前采用手工记账，企业内部缺少一套科学化整合的料品编码规则，在料号编码的问题上， 逐鹿顾问不仅去找更有经验的明基讨教，也查找了大量的相关资料。针对各类料品的特性， 逐鹿得以顺利对料品进行重新编码。

用交朋友的方式进行沟通

“通过沟通让大家从一致的角度考虑问题十分重要。”负责库存模块的马丙顺介绍说， 五月花在一开始接触项目的时候，对系统的了解不多，和逐鹿考虑问题的角度有很大差别。

“上项目，从某种意义上讲就是和人的沟通。上得好不好得看他自己有没有真正理解。如果 一次次地提醒对方，但他还要问这个东西为什么要这样做的话，就是你没有从他的角度出发 去考虑问题。”马丙顺举了个简单的例子，五月花的部门经理对逐鹿习惯的系统名词的英文 叫法很不习惯，看出问题之后，马丙顺主动将英文名词用汉语注释出来，谈话就变得更顺畅 了。而在开始建立料号时，为了让对方的部门经理理解如何使用料号管理，马丙顺将他参考 的料号编码的书借给对方，“对方有了想法之后，更好沟通了。”

从沟通的效果来看，聊天、聊家常是很起作用的，马丙顺采用的沟通方式是与五月花的 部门经理交朋友。“沟通不可能一下子就达到默契，也要逐步融合。如果你表现得很权威， 也许他就不敢去问你问题。顾问的亲和力很重要。而把他当朋友，他就不会对你有抗拒心理。” 这样一来，沟通效果比表现专业和权威要好得多。

作为财务模块顾问的田军营在项目中学到了快速消费品的财务特点，他对这个项目感触 较深的是，整个过程苦中有乐。“乐”原本来自于顾问小组的内部沟通。“项目实施中精神高 度集中，工作做完后1个小时的回程路上就成了大家放松的好时刻。利用这段时间进行思想 交流，更加强了我们对项目团结作战的能力。”这也让田军营意识到，在客户那里，在愉快 的氛围下进行沟通就会有很好的效果。“如果你能让对方乐意与你交流，对方就能够帮助你 发现很多你自己都没考虑到的问题。这些问题暴露出来，对于项目的顺利实施十分重要。”

沟通使双方教学相长

沟通的一个重要成果就是互相提高。在ERP实施过程中，五月花和逐鹿是在“教学相 长”。负责销售模块的周洁觉得这个成语很能够反映双方的沟通过程，按她的理解就是“我 帮你提升，你帮我提升，大家下次就会更加自信。”在教学相长的过程中，逐鹿从此有了快 速消费品的ERP实施经验，五月花也了解了信息化的实施方法，为今后进一步导入SCM奠 定了基础。

制定销售模块的时候，双方遇到了一个退换货的问题。退货涉及两个不同的类型，一种 是冲消账款，另一种是不冲消账款，虽然都属于退货，但对于逐鹿来说，流程是不一样的。 于是双方人马汇集在一起，五月花的财务经理、销售经理，加上逐鹿的财务及销售顾问，像 开圆桌会议一样围了一大圈。逐鹿顾问先让客户描述一下实际操作的状况，要求每个点都要 说清楚。最后大家才看出来，原来五月花的退货有两种不同的状况，一种是退，一种是换。 后来制定的方案是，一种跑真正的退货单，一种是到仓库直接换货。“其实这个问题对两方 面来讲都很简单，但要达成两方面的共识就比较难，我们花了半天时间才真正把这个问题定 下来。后来双方都松了一口气，对自己的业务以及系统也有了更清晰的认识。”

另一方面，五月花在实施ERP过程中，借助顾问对公司流程及人员分布等做了重新调 整。比如在权限的设定方面，五月花正好借机会把整个公司从上到下每个不同的定单，每个 不同的单据审核到哪一级，这一级的审核权限有多大等流程全部整理了一遍。公司的运营状 况清楚了，就很容易知道问题出在哪里。而对于顾问来讲，周洁认为，虽然自己在很多时候 处在“教”的位置，在与五月花的接触中同样也有很大的收获。周洁曾经是明基的销售人员， “我对分销有一定的概念，但对快速消费品的情况不甚了解，五月花项目让我充分了解了这 个行业的销售模式。”比如促销，“我现在可以很清楚地知道，这个行业的促销到底有哪几种 状况，哪种情况下会销售得好，哪种情况下没有效果，对行业的认知深度更进了一层。”

沟通：提高ERP成功率的关键

ERP发展至今，影响实施成功率的重要因素之一并不是技术问题，而是ERP供应商与 企业如何沟通以及沟通到什么程度的问题。良好有效的沟通，取决于企业的领导层能否意识 到自身的需求、不足以及实施中的困难，同样也取决于ERP供应商有没有专业的行业咨询 队伍。

沟通不是单方面的事情。需求方关键人物对项目的支持以及对沟通的重视，是企业实施 ERP成功的重要基础。任何把ERP当作是供应商的项目的想法都会导致不成功。要让自身 的全体员工认识到E化的意义，也要让ERP供应商对自己的企业有深刻的了解。在五月花 ERP项目中，作为企业负责推进信息化的关键人物，周逸飞实际上担任了决策者和CIO的 双重角色，在他身上，我们可以看到作为这样一个关键人物在成功的项目中应该具有的特点： 首先，应具有作出决策、实行一把手支持的能力；其次，熟悉本公司的业务系统流程，通过 与IT供应商的合作与沟通，改进业务流程并设计实施正确的信息化系统；此外，还应具有 信息化项目管理方面的知识。

另一方面，ERP解决方案的目的在于提高客户企业的管理水平，供应商的主要责任是 向用户提供管理改进的建议和技术支持，以及知识传递。在这个过程中，有效沟通极为重要。 逐鹿的顾问小组通过沟通准确地解决了项目实施中的各种问题，帮助客户理清了业务中的流 程管理，同时也通过沟通学习到了新领域的项目实施方法，积累了行业经验。供应商通过与 客户的交流，一方面能够使项目遵循行业标准，同时也能够通过沟通满足用户的个性需求， 真正做到为客户创造价值。

逐鹿和五月花项目的顺利实施，正是双方共同努力，达到的“合”作和“合”拍的结果。

案例背景: 永丰余纸业公司创建于1950年，是台湾民营造纸业先驱，1990年开始布建 祖国大陆市场的产销渠道网及事业版图，先后在广州、江阴、昆山、南京、天津等地投资设 厂。1995年，永丰余在祖国大陆的昆山厂第一期营运，1997年，加入家庭用纸行列，引进 全系列生产流水线，生产包括盒装面纸、袖珍包面纸、餐巾纸、卷筒卫生纸、纸手帕和擦拭 纸巾在内的“五月花”全系列生活用纸产品，日产量达70吨。

在导入逐鹿智能ERP之前，永丰余纸业公司生活用纸事业部只使用一套财务系统，其 他都是手工作业。生活用纸事业部总部设在昆山，北京、上海各有一分公司独立核算，昆山、 上海、北京都有自己的客户，客户类型多样，交易方式各异，散步在各地的外仓多达数十个， 在搜集信息的整个过程中存在诸多问题：

1.整个物流环节中手工作业过多，极易发生人为的疏忽。

2.信息共享不足，无法得到及时而且一致的资讯。

3.客户资料繁多，情况复杂。

4.各类统计报表的制作耗时耗力，存在大量重复工作。

如果企业资讯的整合性不够，会造成企业的反应不够灵敏，企业间财务、库存、销售等 信息流通不畅等一系列问题。这些问题最终可能会限制企业更迅速地成长，因此引进先进的 企业管理软件，整合企业内外部资讯，是刻不容缓的工作。面对以上问题，永丰余决定推行 ERP。逐鹿智能ERP系统为其提供了解决上述问题的有效解决方案。