在湘财证券信息技术总监谢岸实办公桌上的电脑前，经过三两下的点播，记者发现自己 也能利用“湘财圆网”的在线咨询e-consultant系统轻松地回答客户的线上咨询，成为一名 专业的股评员。这一切要仰仗湘财证券的信息化系统。

2002年，所有的证券公司都面临同样的问题，就是突破传统的“高成本、高收益”的 盈利模式，“投资建一个营业部，装修尽量豪华，场面效果出来了，客户自然而然就来了” 的情形已经成为证券行业的往事了。现在面临的问题是怎么在数以十万计的客户群中找到有 价值的客户群体，和他们建立互相信任和互相依赖的关系。这就需要围绕客户进行业务创新， 对客户进行维护和挖掘，这需要技术手段的支持。

湘财证券一直把业务研发和IT技术支持看作两个支撑平台。经过两年的业务研究，湘 财证券制定了一整套的信息系统搭建方案。

在湘财证券信息技术总监谢岸实办公桌上的电脑面前，经过三两下的点播，记者发现自 己也能利用“湘财圆网”的在线咨询e-consultant系统轻松地回答客户的线上咨询，成为一 名专业的股评员。这一切要仰仗湘财证券的信息化系统。

2002年，所有的证券公司都面临同样的问题，就是突破传统的“高成本、高收益”的 盈利模式，“投资建一个营业部，装修尽量豪华，场面效果出来了，客户自然而然就来了” 的情形已经成为证券行业的往事了。现在面临的问题是怎么在数以十万计的客户群中找到有 价值的客户群体，和他们建立互相信任和互相依赖的关系。这就需要围绕客户进行业务创新， 对客户进行维护和挖掘，这需要技术手段的支持。

湘财证券一直把业务研发和IT技术支持看作两个支撑平台。经过两年的业务研究，湘 财证券制定了一整套的信息系统搭建方案。

“由内而外”的路线

“我们是从里往外做”，谢岸实介绍，湘财证券信息化路线是“由内而外”，按照内部系 统整合———业务系统整合客户———信息整合———人员整合的顺序一步一步做。由湘财 出理念，出思路，其他的工作都外包给IT供应商。因为 “硬件谁都可以做，关键是应用的 设计和核心数据的整合”。

近几年来，湘财证券实施信息化分了三个步骤，首先是改造传统业务，实现对各个营业 部交易的适时监控，为营业部数据“大集中”做准备；其次，实施网上交易系统，开展线上 业务，关键是做客户关系管理，通过对网上客户的分析和客户需求的测算，配合业务研发部 门推出新产品；最后是整合整个公司的OA系统，实现全国范围内的业务部门数据共享。为 了建立客户数据库，湘财成立了客户中心。以前各个营业部相互之间数据不共享，不同营业 部会在同样的客户身上花费成本，造成浪费。对客户群数据的整合并不仅仅是对客户进行简 单的归类，而是按照每个客户群不同特点，站在公司的角度而不是营业部的角度细分客户， 看哪些是战略性客户，哪些是一般证券交易客户，并根据客户的信息变化判断客户价值变化 的方向。

谢岸实认为优秀的信息系统能够向业务提供互动式沟通通道，业务应该是以系统为中 心，而不是以业务员为中心。这一点反映在湘财证券的在线咨询系统上。当一个湘财证券的 客户登陆时，客户服务中心的电脑上会出现五个窗口，分别是客户的背景资料；客户所提问 题的类别；其他客户有没有提过类似问题，当时是如何解答的；跟客户所提的问题相关的信 息有多少；服务人员只要把电脑上出现的字段组合起来就是客户所提问题的答案。“任何人 都可以出色地完成客户服务任务，因为这个系统超越了个体的局限，所有的信息都在网上。” 他说。

“我们是证券行业较早使用IBM小型IBMRS600服务器的券商。”谢岸实说，以前包括 湘财证券在内的大部分券商都是使用PC服务器。湘财圆网开展网上业务之后，要求系统必 须有大规模并发处理的能力，在出现并发处理的时候能够掌握完整的客户信息。此外，圆网 做的是网上交易，客户一般在下班之后和周末登陆查看行情，要求系统7×24小时不宕机， “交易系统的稳定性是很关键的，上个星期还发生系统出现故障，股民砸烂机器的事情，所 以我们向客户推荐使用IBM的服务器。”恒生信息总经理助理徐云富这样说。

湘财圆网运作一年半以来，业务增长非常快，网上交易量占湘财证券全部A、B股及基 金交易量的13％，2002年做了116亿元。谢岸实认为，网上业务成本比较低、信息全、速 度快，这些优点是传统营业方式无法比拟的，但是证券行业的电子商务不会取代传统交易模 式，两种方式会达成平衡，因为这两种交易方式都有各自的客户群。

一次成功的合作

决胜负的关键因素

杭州恒生信息技术有限公司（下称“恒生信息”）和湘财证券走到一起似乎是偶然的， 但偶然选择的背后有某种必然。由于业务的拓展，湘财证券决定在2002年3月对信息系统 进行全面升级改造。经过与多家开发商比较与衡量，并且基于将来UNIX及大型客户服务数 据库系统的考虑，湘财证券最终决定选择恒生作为合作伙伴。

湘财证券以前使用的是基于NT平台的交易系统，改造系统的一个重要内容是改变系统 架构以增强系统并发处理能力。早在2000年，当其他公司忙于接单的时候，恒生信息已经 把自己的网上交易系统由NT平台向UNIX平台上移植了，2001年和2002年两年，这一动 作产生了商业价值，恒生信息开始不断获得订单，在和湘财证券合作之前已经有30多家证 券公司选用恒生信息基于UNIX平台的交易系统，凡网上交易采用基于UNIX平台系统的有 90％是恒生信息的产品。谢岸实看重的是系统架构和供应商自身的发展方向是不是与湘财证 券信息系统规划一致，这样一来，恒生信息就占了上风。

恒生信息是杭州恒生电子的控股子公司，1998年5月从母公司恒生电子剥离出来做电 子商务。在证券行业，国内有90％以上的营业网点都跑着恒生电子的应用系统。因而在行 业经验方面，恒生信息有理由自负。但在湘财证券这样的客户面前，恒生却不能以经验自负， 负责这个项目的恒生信息总经理助理徐云富坦言，和湘财证券的合作，恒生信息所得到的远 远超过项目本身的价值。“国内所有的券商我基本上都比较熟，但湘财证券的企业文化、氛 围、创新和管理都是我不曾见到过的。我们已经按照国际质量认证规范来做项目管理，没想 到他们比我们还要细。以前和客户合作的时候，我们只要根据自己的经验谈系统方案，客户 也就点头认可了，湘财证券不一样，他们非常苛刻。”他说。湘财证券和恒生信息签订的合 同厚达80页，从需求分析到项目管理，到具体的页面安排，“丑话都说在了前面”，可见徐 云富所言不虚。

黄金搭档的“机构版” 最近，在恒生信息发给客户的宣传单页中有一份金黄色的单页，夹杂在一大堆蓝色的宣 传单页中十分引人注目，介绍的是恒生“证券新干线”机构版网上交易系统，正是这个“机 构版”让恒生在近来出现的网上交易系统竞标中频频赢单。恒生信息自己承认，没有湘财证 券这样的客户就不会有“机构版”，为此他们把湘财证券看作是能够为恒生信息提供价值的 “黄金客户”。

目前，湘财证券通过三种方式实现网上交易：普通客户端方式、WEB方式和机构版， 恒生信息和湘财证券合作产生的“机构版”。采用不同方式的目的是为了针对不同的客户提 供不同的服务。“机构版”是针对大户投资者和机构投资者的使用需要而开发的网上交易系 统。湘财证券在改造信息系统之前，花了两年时间研究该业务模式，该系统能够支持多资金 帐户、多股东帐户、多营业部之间的随意切换，而且对批量操作功能进行了增强和完善。没 有湘财证券两年的业务模型的研究就没有“机构版”，徐云富认为“这样的系统单凭软件开 发商是做不出来的”。

“机构版”的产生主要归功于湘财证券在改造系统之前就已经清楚地描绘自己想要的信 息系统是什么，在描绘这个系统的时候，恒生信息的技术人员也能准确领会客户的意图，这 样定制开发出来的系统对券商开展网上集中交易普遍适用。恒生信息就把开发的成果包成产 品出售给其他券商，不仅如此，湘财证券的多平台（NT平台和UNIX平台并行半年，由 NT 平台逐步稳定地切换到UNIX平台），双中心（以上海为主站，以北京为辅站，当网络出现 故障时，能够实现软件自动路由，保证客户端操作正常进行），系统双备份，多终端（为不 同的客户群提供不同的终端）也为恒生证券其他的客户仿效。

对于同行的仿效，谢岸实并不在意，他认为湘财证券的IT架构是基于湘财证券的业务 模式搭建的，没有这个业务模式作为支撑，有了系统也未必有用。实施信息系统本身没有太 大的困难，难就难在能不能真正和自己的业务结合，“别人可以买‘机构版’，但要学会还需 要一段时间，你可以实施一个系统，但未必能很好地应用一个系统，这就像玩古董，你玩我 也玩，但是每个人的玩法可能不一样。”

转型期的信息化生存 2002年底IT厂商叫苦不迭，说“证券行业不行了，没有订单出来了”。对此，谢岸实 发表了不同的看法，“2002年不是证券行业不景气的一年，准确说是证券行业转型的一年， IT厂商说证券行业不景气是因为没有意识到券商的业务已经在发生变化，IT需求也在发生 变化，原来是硬件需求量大，现在正在向软件应用转移。”

“有个券商告诉我他们楼下的营业大厅每年支出2000万元，但这个大厅创造的利润不 到十分之一！在佣金下调之后比较活跃的都是中小型券商，他们只有通过低成本的方式扩张 市场，网上交易平台从成本上讲是最经济的方式，券商不再铺设营业网点，而是在电子商务 上加大投入。” 徐云富这样描述券商在转型期的发展思路。佣金下调使券商面临严峻的生存 环境，有数据显示佣金下调2/3，券商利润会下降43%。营业部运营成本太高，客户却往往 都是一些“打毛衣”的，价值不高，营业部成为很多券商的沉重包袱，去年就有券商扬言要 把自己的营业部“半买半送”处理掉。湘财证券是中国券商中非常活跃的一家公司，系统改 造完成后，目前正在考虑呼叫中心的建设，为实现真正的“大集中”准备。谢岸实认为佣金 下调之后，券商面临的问题是如何降低运营成本，做好客户服务，细分客户群提供相应的产 品和差别化服务必须要有一个健全的信息系统。

湘财证券信息技术总监谢岸实回想1991年的情形，那时候他还是大学里的老师，在学 校图书管里，看到一本书上讲纽约证券交易所，照片上全是计算机，当时谢岸实还不懂证券， 只是隐约感觉到证券行业应该是计算机应用比较好的地方，于是他就顺着当时的下海大潮进 了证券行业。在湘财证券，从无纸化交易开始，他亲历了卫星报盘、NT、局域网到小型数 据仓库的全过程，深深感受到证券行业的每一次重大突破都与IT有关。

述评：券商转型与信息化硬伤

佣金下调之后，IT供应商发现证券行业IT需求一下子全蒸发掉了，很多定位于证券行 业的IT公司开始陷入困境。有人说证券行业不是不行，而是处于调整期，不管怎样，目前 证券行业所经历的一切已经给行业信息化留下了“硬伤”。

硬伤之一是面对券商转型、成本收缩，IT供应商一筹莫展。这类IT供应商习惯于往证 券行业卖硬件、软件，不能真正为券商的转型提供合理的理念和支持。硬伤之二是很多券商 在以前生意好做的时候，把钱花在营业部里，信息化建设只是买买硬件，建建网络，没有和 业务结合起来，因而也没有积累下来经验，生意不好做的时候开始感觉到信息系统的重要， 但又没有勇气把手里仅有的一点钱投在信息化上。硬伤之三是券商开始面临成本压力，注重 线上业务，但真要推动信息化建设的时候却遇到了重重阻力，从老总到员工都习惯于原来的 业务模式。

2003年，集中式交易成为证券业内的话题。应该说集中式交易是券商转型的典型反映。 券商建立一个统一的电子交易平台，同时再建立一个分布式的证券服务平台，为客户提供一 个便捷高效而且稳定可靠的交易通道，同时还能根据客户的特征提供个性化的服务。大集中 之后，营业部不再是业务的核心，业务和数据在券商的平台中心汇集，进行集中式的业务处 理。以往的现场交易逐步减少，营业部退化成为咨询和技术支持的窗口，网上委托和电话委 托成为主要交易方式。业务模型已经非常清楚，但没有信息系统集中交易是无法实现的。实 现集中交易的起码要有网站、交易平台、CRM系统等。一家券商估算，开设一个营业厅一 年需要花掉1500万元，而搭建一个线上的“营业部”所需不过200万元。可见需求不是没 有，而是券商需要的东西IT厂商还没有能力提供。

证券行业在转型，IT供应商也要转型。如果IT厂商能够为券商转型提供配套服务的话， 市场空间仍然非常可观。从这个角度讲，不是证券行业不景气，而是IT厂商的产品和理念 已经落后于证券行业的发展了。(胡语方)