4月8日，上海市自来水市北有限公司从北京领回了“中国最佳呼叫中心及管理人奖”， 这是全国十个获奖单位中惟一的一个公用事业企业。

作为一个具有特殊职能的行业，公用事业在人们心中或多或少有些“门难进、话难听” 的感觉，而开通三年的上海“市北供水热线”55151515却始终保持着85%以上的客户满意 度，这样一个硬件条件并不很先进的呼叫中心为什么能在全国评比中脱颖而出呢？市北自来 水公司客户服务中心副主任胡碧君说：“原因就在于55151515热线不仅仅是接接用户的电 话，而是以它为源头，实现了市北自来水公司服务方式的大变革，从分散到集中，从被动到 主动，形成以客户为中心的‘服务链’不仅带来了公司业务的大整合，也使公司的服务水平 得到了大幅度提高。”

记者在采访中看到家住虹口区舟山路的用户赵国萍的一封感谢信，她在信中说，前两天 家里供水管道坏了，早晨一上班她抱着试试看的心情拨通了市北供水热线报修。10时左右， 两名检修工人上门更换了破损的管道，更令赵国萍感到意外的是，几天后，供水热线打来的 回访电话仔细询问两名工人的上门时间、维修情况和她对此次服务的评价。赵国萍深切体会 到市北公司“及时、高效、以客户为中心”的服务，于是提笔写了这封感谢信。市北自来水 公司客户服务中心副主任胡碧君看着这些感谢信感慨良多，她说：“服务千家万户，我们深 感每一句承诺都沉甸甸的，好在热线55151515已经把公司的各个业务部门都串在一起，形 成一个巨大的服务链，让我们有信心为用户提供更好的服务” 。

整合热线——杯酒释兵权

1999年底，上海市自来水公司裂变重组为市北自来水公司和其他三家区域性的自来水 公司，其中市北自来水公司承担着上海市区苏州河以北的杨浦、虹口、闸北、普陀、宝山五 个区和嘉定区部分地区共312平方公里范围的供水服务，供水能力占上海城市供水总量的 41.4%，供水服务人口逾423万，年供水量7.6亿立方米，下辖杨树浦、闸北、吴淞、月浦、 泰和五家制水企业，沪东、沪北、宝山三家供水管理所及沪东养护公司、沪北养护公司、市 北泵站管理所、给水设备工程公司等企业。

就在公司成立的同时，55151515的服务热线也开通了，但当时下属5个制水企业和3 个供水管理所都有各自对外的热线电话，各自都在处理用户反映的问题，但由于观念和水平 上有差异，服务水平参差不齐，极大地影响了公司业务的顺利开展。在这种情况下，以总经 理乐林生为代表的市北自来水公司领导层下决心采用信息技术提高服务水平，首先就是用呼 叫中心改造传统服务热线，市北公司计算机中心负责人徐正奋说：“整合热线，对外统一用 55151515的热线号码，这就成了第一步。看似简单的一个电话号码的统一，实际上却引发 了整个公司的组织结构和业务范围的大整合。因为统一后各水厂和管理所在服务方面要完全 成为一个执行机构，所有的集中管理，这是实施‘服务链’的先决条件，但对于下面各机构 来说，意味着权力的缩小，因此实施起来还是有一定难度的。”

越来越激烈的竞争态势促公司使领导下定决心，召集下属8个部门就服务热线问题展开 讨论，最终演绎了一出“杯酒释兵权”，使得热线电话得到统一，为集中管理打下了基础。 热线统一以后，通过广域网的方式将各个机构连接起来，为以后的数据流动搭好了桥梁。

整合业务——打造“服务链”

“呼叫中心运行一段时间后，公司发现用户的要求主要集中在报修、咨询、业务受理、 查询、投诉等方面，呼叫中心只承担记录者的角色，将这些要求转给相应的部门处理，总体 感觉效率还是低。”徐正奋说：“于是公司就在考虑能不能将呼叫中心建设为一个客户关系管 理的平台，让所有的数据都能一目了然地在这个系统中显示出来，并及时反馈给用户和各部 门。”这时候，脱胎于原上海市自来水公司计算机中心的上海三高计算机中心和市北自来水 公司共同开始了探索。

三高计算机中心总经理火正红是原自来水公司的副总工程师，在自来水公司裂变重组时 出来组建了这家民营企业，火正红说：“三高对供水行业的业务流程十分熟悉，在项目建设 初期根据市北自来水公司的情况提出‘服务链’概念，即把所有和客户相关的服务项目全部 整合到呼叫中心这个平台上来，公司内部各部门也是通过这个链条串起来，把所有的业务从 以生产为中心转到以服务为中心。”市北自来水公司客户服务中心副主任胡碧君分析说：“这 是一个观念的转变，以前公司大部分资金都投在科研攻关提高水质上，当水质达到一定程度， 要再提高难度加大，用户也几乎感觉不到变化；而用户想到自来水公司的时候往往是遇到问 题的时候，因此加强和用户的沟通变得比提高水质更迫切。”在火正红看来，要实现有效的 沟通，热线就不能仅仅停留在接听电话的阶段，而要把所有和客户相关的服务都集中到这里 来处理。

按照这样的思路，市北自来水公司就把以前分散的账务收费系统、报装、报修系统以及 表务管理系统统一到一个B/S架构的客户服务系统上来，所有客户服务资料统一到一个用户 数据库，按照受理———处理———跟踪———回访的流程对客户的每一个要求进行管理， 使它始终处于受控状态，呼叫中心实际成了一个客户服务的“调度中心”。以报修为例，用 户拨打热线电话报修，报出水费账单上的用户号，用户资料自动登录到系统上；话务员将电 话录音，登录之后，就会按管辖范围把信息传到相应的供水管理所，他们的系统就会实时跳 出窗口，显示这条信息；然后办事人员按规定确定上门时间，打印维修单，这时数据又传回 呼叫中心；上门维修完成以后，维修中心传回呼叫中心；随后呼叫中心会对保修用户进行电 话回访，这样就完成一个服务流程。“这个过程看似简单，其实在每一笔业务受理过程中， 数据在系统和各个办事机构间实现了多次的流动。”徐正奋说：“这就是‘服务链’，把所有 和客户服务有关的部门串起来，实行集中管理。采用B/S架构也是从这个角度考虑的，因为 这种架构是瘦客户端，风格统一，互换性强，维护成本也低。”

据了解，这种做法在上海自来水行业中是第一家，在全国的公用事业行业也处于领先水 平。更重要的是，“服务链”的建立使市北公司的经营理念有了很大的改变，在用户数和供 水能力相对稳定、增长不大的情况下，市北公司通过提高服务水平保证了企业的持续发展。

主动服务——优化“服务链”

受理用户反映的问题还只是一种被动的服务。随着对信息化认识加深，市北公司开始考 虑如何把集中起来的数据进行挖掘、分析，变被动服务为主动服务，同时有效调配公司各方 面资源，提高工作效率。

每年5月底6月初到9月初的4个多月是供水行业的高峰期，满负荷运转的时候往往是 最容易出问题，一旦出问题不仅会造成经济损失，更重要的是会带来巨大的社会影响。因此 “保高峰”就成了自来水公司每年工作的重中之重，徐正奋说：“呼叫中心将成为我们今年 保高峰的秘密武器。利用客户服务系统中的数据在非高峰期提前分析可能遇到的问题，及时 做好准备，到时候就会有条不紊。比如提前对数据进行分析，对每个小区的用水量进行测算， 一旦高峰期某个小区内发生爆管等意外事故，系统就能根据测算的数据对该小区进行紧急供 水，而不再像以前完全凭借生产部门的经验，可以提高解决问题的准确度。”

面对热线刚开通时用户对水质问题反映较多的情况，市北自来水公司也进行了探索。现 有的供水体制是自来水企业只管到小区，从小区到居民家的二次供水由物业单位负责，而许 多问题往往出在这一段。“但用户拧开水龙头，发现有问题，不会去找物业，还是要找到自 来水公司。”徐正奋说：“我们无法去和物业计较到底是谁的责任。有了信息技术做支撑，市 北公司提出‘管到用户的水龙头’的目标，主动提高对用户的服务标准。”

现在，市北自来水公司花费巨资在供水区域的管网内每隔一定距离设置水质检测仪器， 这些仪器都通过无线GPRS与服务系统相连，对水质进行实时的监控、准确定位。徐正奋说： “大家都说国外的供水有多先进，水龙头放出来的水可以直接喝，其实市北自来水公司从水 厂泵站抽到管网里面的水也是能够直接饮用的。我们曾经组织很多居民到水厂亲自尝试，可 为什么到了居民的水龙头里却做不到了呢？问题就出在供水管网和物业供水中的二次污染。

通过设置这些仪器，把水质监测纳入到‘服务链’中，准确确定水质不好到底是哪里造成的， 不像过去笼统地推到“管网”两个字上，哪段管网有问题就更换，是物业的问题就和他们一 起改进，不用等用户打来电话才去解决。”通过这些措施，2002年市北自来水公司供水区域 管网水平均浊度降到0.36NTU，不仅大大低于国家生活饮用水卫生标准规定的3NTU，还远 低于美国的1NTU的标准。

远程服务——延伸”服务链”

随着市北自来水公司“服务链”的不断完善，55151515的服务热线中接到的市民来电 中“供水不足”、“水质不好”等问题已不再成为热点，而要求改进抄表、付费方式，使之更 加方便、快捷成为用户普遍的要求。针对抄表不方便的问题，市北自来水公司正在进行有线 宽带双向远传抄表系统的研究，目前已经在中远两湾城、秋月枫舍小区近5000户居民家中 进行试点。

据了解，传统的人工抄表方式，即使抄表人员选在早晚或周末入户抄表，也不能实现完 全抄表，而且还不时有不法分子冒充抄表员上门行骗。市北自来水公司通过在普通水表内安 装脉冲发射装置，将每家水表字数通过“有线通”宽带传至账务中心，再由计算机出具账单， 实现远程抄表。通过这种方式，市北自来水公司可以获得更加实时、准确的用户用水情况， 为调配资源提供依据。

上海三高计算机中心为这套系统研发了所有的接口和应用软件，火正红说：“目前远程 抄表的实施有一定的难度，主要问题在于水表改造，新建的小区比较容易实现，而老的小区 改造有一定难度，关键是资金问题，上海有300万自来水用户，一块表改造需要500元，总 共就是15亿左右啊！”

在收费问题上，市北自来水公司提出把收费站建成“信息化的服务站点”，在各个社区 建立这样的站点，通过广域网的方式与呼叫中心相连，及时处理社区居民的报修、查询、咨 询和付费，使它成为“服务链”的“末梢神经”。2002年，中原、曹杨社区的供水信息化服 务站点建成。为了解决地处市郊的宝山地区部分新村居民缴付水费难的问题，市北自来水公 司运用无线技术，推出“信息化流动服务站”，社区居民反应效果很好，今年准备大范围推 广。”胡碧君说：“只要理念上去了，任何先进的技术都可以为我所用，我们马上就将推出网 上付费的服务。”

记者点评：“见效快”的信息化

当被问起搞信息化资金是不是主要问题时，市北自来水公司的人都说：“这不是大问题。” 上海三高计算机中心的总经理火正红在改制前曾长期担任自来水公司的副总工程师，在该公 司负责了十几年的信息化，他更是直接对记者说：“搞信息化花费几百万，上千万对公用事 业行业不算什么。只要理念通了，没有拿不出的道理。”

事实也确实如此，市北自来水公司在成立三年多来，累计在信息化建设上投入了1381 万元。投入虽然很大，和公司基础建设以及科研攻关比较起来还是一个小数目，但这1381 万元所带来的效果却相当明显。市北自来水公司客户服务中心副主任胡碧君说：“当供水能 力和供水区域相对稳定后，提高客户的满意度主要就依靠和用户的有效沟通和水质提高，把 重点从生产转到服务上来，而在服务系统上的信息化投入比生产上的见效要快。”

当然，同时也看到“见效快”的另一个原因是信息化的起点不高，因此颇有些“一上就 灵”的意味。由于公用事业要更多地考虑社会效益，员工年龄偏大，计算机知识相当欠缺， 市北自来水公司计算机中心负责人徐正奋说：“我们用电脑报表取代手工台账的时候，许多 老员工连碰都不敢碰电脑，担心弄坏，因此培训都是先从开机、关机教起。”从低起点出发， 效果是很明显的，但当信息化建设到一定程度时，许多困难也会随之而来 。“最难的还是没 有成功经验可以借鉴，一切都需要自己探索。”徐正奋说：“下一步公司内部的管理肯定是要 实现信息化的，类似制造业的ERP，一定要适合我们供水行业的实际情况。”

“服务链”的打造，不仅使市北供水区域的用户满意度长期稳定在85%以上，更重要 的是它把“服务”的理念加速带到了尚处于垄断性质的公用事业企业，引发业务流程的变革。

信息化对服务品质的提升，也促使市北自来水公司不断产生新的需求、新的投入。